CX(カスタマーエクスペリエンス)とは何か。CX向上のメリットとポイント

企業にとってCXを向上させることは、リピート顧客の獲得や業績アップにつながるため、重要度の高い課題といえます。この記事では、CXの言葉の意味や歴史、CXの特徴について解説します。CXの重要性とCXを向上させるメリットを把握し、マーケティング戦略の参考にしてください。

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは?意味を解説

CX(カスタマーエクスペリエンス)は「顧客体験」を指す言葉です。顧客体験とは、顧客が企業と関わるときに生じる、さまざまな事象を指します。顧客が商品やサービスを購入したとき、顧客が得る体験は商品やサービスの利用だけに留まりません。商品の購入前や検討のためにカスタマーセンターへ連絡するとき、購入後にサポートを受けたときなど、顧客が商品やサービスに関して体験したすべてがCXの対象です。

CXと間違えやすい用語

ビジネス用語のなかには、CXと間違えやすい用語がいくつかあります。それぞれについて解説します。

DX(デジタルトランスフォーメーション)

DXは、デジタルトランスフォーメーションの略です。デジタル技術によって生活やビジネスが変化することを指します。AIなど進化したIT技術を用いて、既存のビジネスに変革(トランスフォーメーション)を促すことがDXの特徴です。顧客体験はDXによって向上する部分もあるため、積極的にDX化を進めることもおすすめします。

CS(カスタマーサティスファクション)

CSはカスタマーサティスファクションの略で、顧客満足度を指します。商品やサービスに対する満足度という点ではCXと似ていますが、CSでは「商品を利用した時にどれだけ満足したか」に焦点が当てられます。つまり、CXとは異なり、商品の購入前や購入後のサポートなどは、CSは評価の対象外です。

ただし、CSが商品やサービスのリピートにつながる一面もあるため、決して無関係とはいえません。

UX(ユーザーエクスペリエンス)

UXは、ユーザーエクスペリエンスの略称です。UXもまた「購入前から購入後までに得られる顧客体験」のことであるという点では、CXによく似ています。

ただし、UXに該当する体験は商品やサービスの利用時に限られます。実際に商品を使ったり、サービスを受けたりすることで得られる短期的な体験であり、CXに含まれるような、アフターサービスやサポートといった長期にわたる体験は含まれません。

CXの歴史的な背景

CXの概念的な歴史は古く、1982年に発表されたある論文ではすでに「顧客が、ある企業と接点を持つときに体感するすべてのイベントのこと」と定義されています。

2000年代になると、インターネットの普及にともない、消費者と企業との間にはこれまでになかった接点が急激に増えました。そこで重視され始めたのが、ビジネス用語としてのCXです。以降、企業と顧客との接点は増え続け、近年ますます注目されるようになっています。

CXの重要性とは

ここで、CXにはどれほどの重要性があるのか、CXの向上がどのような効果をもたらすのかを改めて確認してみましょう。

他社との差別化につながる

技術の向上にともない、商品やサービスそのものの魅力だけでは、他社との差別化が難しくなっています。しかし、CXの向上ができれば、顧客体験の価値で差別化が可能といえます。よりよい体験ができれば、同じ商品や関連商品を購入する際に、自社を選んでくれる人も増えます。自社の商品やサービスを選んでもらうための要素として、CXが注目されているのです。

消費行動に適切に対応できる

顧客の消費行動は多様化しています。現在では、スマートフォンなどを使って商品の価格、性能、口コミなどを閲覧することで、比較検討される傾向は強まっているといえます。

そこで、顧客の印象に残る体験が重要になります。印象に残れば顧客が企業のファンになるだけでなく、口コミに書かれたり、SNSでシェアされたりして、二次的に顧客を増やすことも可能です。

CX向上を行う際の注意点とは

CX向上を目指す際には、注意したい点もあります。主な注意点について解説します。

長期的なアプローチが重要

CX向上のためには、長期的な取り組みが求められます。商品やサービスが売れたとしても、売れた瞬間に成果が出るものではありません。購入前から購入後まで、一貫してサービス全体に配慮し、成果が出るまで取り組み続ける、長期的なアプローチが重要です。

非物質的価値であることを理解する

CX向上を目指すならば、非物質的な価値が重視されていることを理解しなければなりません。物質的な価値とは、高級であるか否か、品質がよいかどうかといった、商品の質や価格が示す価値です。これに対して非物質的価値とは、感覚的、心理的な価値を示します。商品やサービスを利用して心地よかったかどうか、再度利用したいと思えるかどうかが重視されます。

CXの向上で得られるメリット

CXが向上すると、どのようなメリットが得られるのでしょうか。CX向上で得られるメリットを解説します。

顧客ロイヤルティが向上する

CXが向上すると、顧客ロイヤルティ、つまり顧客が企業に対して感じる愛着や信頼も向上します。「この企業を利用すると心地よく取引ができる」という信頼によって、結果的にリピーターの獲得や、ロイヤルカスタマー(信頼を寄せている顧客)の育成につながるのがメリットです。

口コミ評価が向上する

顧客と企業との信頼関係により、よい口コミやSNS投稿が増えることが考えられます。多くの消費者は、商品やサービスを購入する前にインターネット等を通して利用者のリアルな声を検索するため、評判が広がることによって新規の顧客も増える可能性があります。

競合との差別化になる

さまざまな商品やサービスを提供できるようになっている時代において、各社との差別化は難しくなっており、ちょっとした価格差でも顧客離れが起こりかねません。CX向上によって、顧客満足度が改善されれば、こうした顧客離れを抑制でき、既存顧客を失うリスクが減ります。

リピーターを獲得できる

顧客満足度が向上すると、リピーターが増えます。誰しも、一度「よい体験をした」と思えば、次にまた利用しようと考えるものです。したがってCXを向上させることは、売上の向上や安定化につながります。

ブランドイメージが向上する

CXの向上により、ブランドイメージがよくなるというメリットもあります。サービス利用時の体験がよければ、ブランド自体の信頼性が高まり、このブランドのものであればよい商品である、と判断されるようになるため、顧客のファン化が期待できます。

CXを向上させる方法

では具体的にどのようにしてCXを向上させるとよいのでしょうか。CXを向上させる方法を解説します。

カスタマージャーニーマップを活用する

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから、実際に購入に至るまでの思考や行動のプロセスのことです。このプロセスは、すなわち顧客が経験する一連のプロセスでもあります。

カスタマージャーニーマップがあると、顧客が何を体験した結果、どのように動いているかを可視化できます。このマップを、現状の状況と照合することで改善のポイントを探りつつ、顧客の期待と実際の体験の差を埋めていくことが重要です。

顧客データを分析する

顧客データの分析は、顧客をより深く理解するための手法です。年齢、性別、SNSの利用度、地域、Webサイト訪問の時間など、さまざまな観点から顧客データを分析することができます。

分析したデータからは、顧客の特性だけではなく、顧客の動き方が見えてきます。顧客データをもとに、カスタマージャーニーマップ通りの結果が得られているか分析しましょう。

KPIを定める

KPIは、重要業績評価指標と訳されるもので、目標がどの程度達成されたかをあらわした数値です。目標の達成度は、すなわち成果が上げられる施策であるかどうかを示すため、KPIを設定すれば、施策の評価ができます。

KPIの設定項目は、業種や職務内容によって大きく変わります。たとえば営業職の場合、新規の売上、見込み客数、架電数、案件化数、受注率、メール開封率などの項目について、具体的な数字の変化をKPIとして設定するのが妥当でしょう。

CXを向上させる4つのポイント

CXを向上させるには、4つのポイントがあります。それぞれについて解説します。

1.顧客データ分析に注力する

顧客データの分析は非常に重要です。どのような顧客が、いつ、どのようにして企業の情報に接触しているかによって、実行すべき施策は変化します。したがって、顧客データについて十分な分析を行ってから施策を決めること、その際には率直な意見を集めることが求められます。

2.感情的なアプローチを取り入れる

CX向上においては、あくまでも顧客の感情が満足するかどうかに重きが置かれます。企業側も理屈だけで考えるのではなく、顧客の感情を理解した行動を取ることを重視しなければなりません。

顧客の感情を理解するためには顧客との円滑なコミュニケーションを心がけるとよいでしょう。

3.DXと両立する

CX向上を実現する方法として、DXの推進があります。DX化は新しい顧客体験につながる大きな可能性を秘めています。たとえば現在では、AI(人工知能)を活用したチャットボットでオンライン接客を行う企業もあり、顧客を待たせずに満足度を高めることにつながっています。

4.顧客の声に応える

顧客の意見を聞き、改善することは、CXの向上に大きく貢献します。また、ニーズを先取りして行動することで、顧客にとって「かゆいところに手が届く」ため、心地よい体験につなげることができるでしょう。

まとめ

CXの向上は、これからの時代に自社の商品やサービスを、他社のそれと差別化するための、非常に重要なキーポイントとなるでしょう。顧客の体験は、商品の購入前からすでに始まっています。よりよいCXを作り出すことで、顧客のファン化やリピートが期待できるといえます。

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