DX（デジタルトランスフォーメーション）

DXは、デジタルトランスフォーメーションの略です。デジタル技術によって生活やビジネスが変化することを指します。AIなど進化したIT技術を用いて、既存のビジネスに変革（トランスフォーメーション）を促すことがDXの特徴です。顧客体験はDXによって向上する部分もあるため、積極的にDXを推進することもおすすめします。

CS（カスタマーサティスファクション）

CSはカスタマーサティスファクションの略で、顧客満足度を指します。商品やサービスに対する満足度という点ではCXと似ていますが、CSでは「商品を利用した時にどれだけ満足したか」に焦点が当てられます。つまり、CXとは異なり、商品の購入前や購入後のサポートなどは、CSは評価の対象外です。ただし、CSが商品やサービスのリピートにつながる一面もあるため、決して無関係とはいえません。

UX（ユーザーエクスペリエンス）

UXは、ユーザーエクスペリエンスの略称です。UXもまた「購入前から購入後までに得られる顧客体験」のことであるという点では、CXによく似ています。ただし、UXに該当する体験は商品やサービスの利用時に限られます。実際に商品を使ったり、サービスを受けたりすることで得られる短期的な体験であり、CXに含まれるような、アフターサービスやサポートといった長期にわたる体験は含まれません。

他社との差別化につながる

技術の向上にともない、商品やサービスそのものの魅力だけでは、他社との差別化が難しくなっています。しかし、CXの向上ができれば、顧客体験の価値で差別化が可能といえます。よりよい体験ができれば、同じ商品や関連商品を購入する際に、自社を選んでくれる人も増えます。自社の商品やサービスを選んでもらうための要素として、CXが注目されているのです。

消費行動に適切に対応できる

顧客の消費行動は多様化しています。現在では、スマートフォンなどを使って商品の価格、性能、口コミなどを閲覧することで、比較検討される傾向は強まっているといえます。そこで、 顧客の印象に残る体験が重要になります。 印象に残れば顧客が企業のファンになるだけでなく、口コミに書かれたり、SNSでシェアされたりして、二次的に顧客を増やすことも可能です。

長期的なアプローチが重要

CX向上のためには、長期的な取り組みが求められます。商品やサービスが売れたとしても、売れた瞬間に成果が出るものではありません。購入前から購入後まで、一貫してサービス全体に配慮し、成果が出るまで取り組み続ける、長期的なアプローチが重要です。

非物質的価値であることを理解する

CX向上を目指すならば、非物質的な価値が重視されていることを理解しなければなりません。物質的な価値とは、高級であるか否か、品質がよいかどうかといった、商品の質や価格が示す価値です。これに対して非物質的価値とは、感覚的、心理的な価値を示します。 商品やサービスを利用して心地よかったかどうか、再度利用したいと思えるかどうかが重視されます。

顧客ロイヤルティが向上する

CXが向上すると、顧客ロイヤルティ、つまり顧客が企業に対して感じる愛着や信頼も向上します。「この企業を利用すると心地よく取引ができる」という信頼によって、結果的にリピーターの獲得や、ロイヤルカスタマー（信頼を寄せている顧客）の育成につながるのがメリットです。顧客ロイヤルティについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

口コミ評価が向上する

顧客と企業との信頼関係により、よい口コミやSNS投稿が増えることが考えられます。多くの消費者は、商品やサービスを購入する前にインターネット等を通して利用者のリアルな声を検索するため、評判が広がることによって新規の顧客も増える可能性があります。

競合との差別化になる

さまざまな商品やサービスを提供できるようになっている時代において、各社との差別化は難しくなっており、ちょっとした価格差でも顧客離れが起こりかねません。CX向上によって、顧客満足度が改善されれば、こうした顧客離れを抑制でき、既存顧客を失うリスクが減ります。

リピーターを獲得できる

顧客満足度が向上すると、リピーターが増えます。誰しも、一度「よい体験をした」と思えば、次にまた利用しようと考えるものです。したがってCXを向上させることは、売上の向上や安定化につながります。

ブランドイメージが向上する

CXの向上により、ブランドイメージがよくなるというメリットもあります。サービス利用時の体験がよければ、ブランド自体の信頼性が高まり、このブランドのものであればよい商品である、と判断されるようになるため、顧客のファン化が期待できます。

カスタマージャーニーマップを活用する

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから、実際に購入に至るまでの思考や行動のプロセスのことです。このプロセスは、すなわち顧客が経験する一連のプロセスでもあります。カスタマージャーニーマップがあると、顧客が何を体験した結果、どのように動いているかを可視化できます。このマップを、現状の状況と照合することで改善のポイントを探りつつ、顧客の期待と実際の体験の差を埋めていくことが重要です。

顧客データを分析する

顧客データの分析は、顧客をより深く理解するための手法です。年齢、性別、SNSの利用度、地域、Webサイト訪問の時間など、さまざまな観点から顧客データを分析することができます。分析したデータからは、顧客の特性だけではなく、顧客の動き方が見えてきます。顧客データをもとに、カスタマージャーニーマップ通りの結果が得られているか分析しましょう。データ活用については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

KPIを定める

KPIは、重要業績評価指標と訳されるもので、目標がどの程度達成されたかをあらわした数値です。目標の達成度は、すなわち成果が上げられる施策であるかどうかを示すため、KPIを設定すれば、施策の評価ができます。KPIの設定項目は、業種や職務内容によって大きく変わります。たとえば、営業職の場合、新規の売上、見込み客数、架電数、案件化数、受注率、メール開封率などの項目について、具体的な数字の変化をKPIとして設定するのが妥当でしょう。

顧客データ分析に注力する

顧客データの分析は非常に重要です。どのような顧客が、いつ、どのようにして企業の情報に接触しているかによって、実行すべき施策は変化します。したがって、顧客データについて十分な分析を行ってから施策を決めること、その際には率直な意見を集めることが求められます。

感情的なアプローチを取り入れる

CX向上においては、あくまでも顧客の感情が満足するかどうかに重きが置かれます。企業側も理屈だけで考えるのではなく、顧客の感情を理解した行動を取ることを重視しなければなりません。顧客の感情を理解するためには顧客との円滑なコミュニケーションを心がけるとよいでしょう。

DXと両立する

CX向上を実現する方法として、DXの推進があります。DXの推進は新しい顧客体験につながる大きな可能性を秘めています。たとえば、現在では、AI（人工知能）を活用したチャットボットでオンライン接客を行う企業もあり、顧客を待たせずに満足度を高めることにつながっています。Web接客やオンライン接客については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

顧客の声に応える

顧客の意見を聞き、改善することは、CXの向上に大きく貢献します。また、ニーズを先取りして行動することで、顧客にとって「かゆいところに手が届く」ため、心地よい体験につなげることができるでしょう。

LTV

LTVは、Life Time Valueの略です。一人の顧客が商品やサービスの購入において、生涯でどれぐらいの額を使うかをみる方法で、 顧客生涯価値 と訳されます。 企業の長期的かつ継続的な利益を測るための指標 です。LTVについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

NPS®

NPS®は、Net Promoter Score®の略です。自社の商品、サービスを利用した顧客の満足度をみるだけではなく、その商品、サービスを家族や友人に推奨したいかどうかを計測するもので、 顧客推奨度 と訳されます。これまで定量的な調査が難しかった 顧客ロイヤルティを数値化するための指標 です。NPSについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。

• Net Promoter Score®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE社）の登録商標です。

CSAT

CSATは、Customer Satisfactionの略です。顧客が商品・サービスに対して、どの程度満足しているかをみる方法で、 顧客満足度 と訳されます。 顧客ニーズを把握し、商品やサービスの品質向上を目指すための指標 です。CSATとNPS®は、どちらも顧客満足度が測定できますが、何を知りたいかによって使い分けられます。 CSATは「顧客の期待に応えられているか」という満足度の変化を調査したい場合によく使われる一方、NPS®は「顧客が継続して使い続けてくれるか」といった長期的な満足度を調べる時に活用されています。

GCR

GCRは、Goal Completion Rateの略です。ユーザーが商品やサービスを利用したことによって、実際に目的を達成できたのかどうかを測る方法で、 目標達成率 と訳されます。 自社の商品・サービスがユーザーのニーズを満たせているのかを測定するための指標 です。

CES

CESは、Customer Effort Scoreの略です。ユーザーが目的を達成するためにどのくらい努力したかどうかの度合いをチェックする方法で、 顧客努力指標 と訳されます。 自社の商品・サービスがユーザーにとってどのくらい使いやすいものなのかを測定するための指標 です。