チャット

チャットは、顧客と一対一でコミュニケーションがとれる手法です。チャットを用いたオンライン接客なら、顧客が問い合わせのために電話をかけたり、Webフォームに入力したりする必要がありません。また、チャットを用いたオンライン接客は、顧客がパソコンやスマートフォンなどの身近なデバイスから気軽に問い合わせできるようになります。さらに、サポートする側もリアルタイムで顧客とのやりとりが可能となるため、顧客にあわせた商品をその場で提案できるようになるなどのメリットがあります。

ビデオ通話

ビデオ通話を用いたオンライン接客では、音声だけでコミュニケーションをとる電話とは違い、お互いの顔や商品の映像を映しながら、店舗での接客と同じような双方向コミュニケーションをとることができます。

また、ビデオ通話によるオンライン接客を予約できるようにしておき、事前にご相談内容や要望を入力してもらうようにすれば、より最適なスタッフを接客担当に選定する、紹介したい商品をあらかじめ用意しておくなどの準備ができ、顧客満足度の向上や売上アップへの貢献に繋ぐことができます。

ライブコマース

ライブコマースとは、インターネットを通じた動画のライブ配信を用いて商品を紹介し、物販することです。静止画やテキストだけでは伝わりにくい、商品の使用感や魅力も伝えられます。ライブ配信を活用すれば、リアルタイムで顧客の質問に回答でき、購入前の顧客の不安を解消できます。

SNS

LINEやInstagramなどのビジネス系アカウントは、オンライン接客のツールとしても活用できます。SNSは幅広い年代や多様なニーズをもつ顧客が利用しているため、アプローチしやすい点が特徴です。テキストを介したやり取りだけでなく、画像や動画などで実際の商品やサービスを見せる、店舗スタッフのスナップ写真を投稿するなど柔軟に提案できます。

VR

VRとは「Virtual Reality」の略です。日本語では「仮想現実」とも訳されます。VRゴーグルをはじめとしたVRデバイスを装着すれば、3次元空間に入ったような体験ができます。

VRを活用したオンライン接客では、VR空間上で実際の商品を見せることができます。また、商品を実際に手に取ったような感覚をもたらすため、スムーズな商品説明が実現します。

1.多くの顧客にアプローチできる

オンライン接客はインターネットを介してリモートで接客ができるため、全国・全世界の顧客にアプローチができます。実店舗での接客よりも多くの顧客にアプローチする機会が得られるため、提案数や成約数の向上が期待できる点がメリットです。特に、実店舗数が少ない企業ほどオンライン接客に適しています。

2.購入率が向上する

オンラインで商品を購入してもらうためには、顧客からブランドや商品に対する信頼を得ることが重要です。しかし多くの場合、Webサイトに掲載している情報だけでは顧客のニーズや疑問に十分に対応しきれず、成約に至る前に離脱されてしまうことがあります。その点、オンライン接客を活用すれば、購入を迷っている顧客に対し、リアルタイムに商品やサービスの魅力を伝え、疑問に答えることができるため、購入の後押しにつながります。

3.新規顧客獲得がスムーズ

オンライン接客を活用すれば、インターネットを介して 全国の潜在顧客を対象にアプローチができるため、インフルエンサーによるライブコマースやSNSを活用したユーザーとの双方向コミュニケーションをとることで、これまで接点のなかった新しい顧客を獲得することも可能です。

4.顧客ロイヤルティが向上する

オンライン接客を通した丁寧な接客は、一般顧客がロイヤルカスタマーに成長することにつながります。ロイヤルカスタマーとは、企業や商品に愛着を抱き、継続的に商品を購入したりサービスを利用したりしてくれるLTVの高い顧客を指す用語です。これまで実店舗でしか提供できなかった丁寧な接客やおもてなしをオンラインでも提供できるようになれば、「また利用したい」「オンライン接客してくれたスタッフに実際に会ってみたい」と考える顧客が増え、再訪を促す効果が期待できます。

5.感染症対策に効果的

オンライン接客は対面での接客とは違い、感染症を気にする必要がありません。顧客も店舗スタッフも、安心してコミュニケーションが取れる点がメリットです。顧客が安全に買い物できる環境を整備する目的としても、オンライン接客の活用が期待されています。

実店舗とオンライン接客の違いを意識する

実店舗と比べると、オンライン接客は顧客とのコミュニケーションが難しい傾向にあります。たった一度の対応ミスだったとしても、そのまま顧客に離脱される可能性があるため注意が必要です。顧客の疑問や不安に即座に対応するには、オンライン接客専用のオペレーションを整えておく必要があります。

適切なツールを選定する

オンライン接客にはツール導入が欠かせません。ツールの導入については、費用対効果の検証を基にした判断が重要です。自社の状況や提供したい顧客体験を踏まえ、適切なツールを選定しましょう。

また、オンライン接客は顧客に利用しやすい環境を提供することが重要です。「専用のアプリをインストールする必要がある」「利用するにあたって面倒な入力・手続きが必要になる」などの状況下では、顧客の満足度が低くなってしまいます。顧客にストレスなくオンライン接客を利用してもらうためにも、シンプルでわかりやすいツールを選定することをおすすめします。

オンライン接客が向かない場合もある

オンライン接客はインターネット回線の影響を受けやすいため、顧客の通信環境に依存する点に注意が必要です。インターネット環境が不安定な顧客とのやり取りは、スムーズなコミュニケーションにならず、思っていたような効果が得られない可能性があります。

ITリテラシーが低く、オンラインでのやり取りが不慣れな顧客層に対しても、どのようにアプローチすべきか事前に検討する必要があります。

専門チームを立ち上げる

オンライン接客は新たな顧客接点を創出する取り組みです。導入によって顧客に不安や不便を感じさせないよう留意する必要があります。正確で丁寧な案内の実現には、オンライン接客の専門チーム立ち上げや専門スタッフの育成がポイントになります。また、顧客満足度を高めるためには、運用において定期的にルールを見直すことが必要です。得られたノウハウをマニュアル化し、社内に周知していくことも重要です。

導入目的を明確にする

オンライン接客は目的や用途により有効な手段が異なるため、導入の目的を明確に定めることがポイントです。顧客がどのようなことを求めているのかを把握し、導入によってどのような顧客体験を提供したいのか、最終的なゴールは何かを明確にしましょう。費用対効果の確認もあらかじめ行っておくと客観的な指標になります。

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