不動産業界向けのCRMとは？
必要性や導入のメリット・選び方を解説！
不動産業界では、インターネットやSNSの発展で顧客との接点が多様化し、従来のチラシや電話といったアナログな営業手法だけでは、顧客情報を的確に管理しきれなくなっています。こうした問題を解決する手段が、不動産業界向けのCRM（顧客管理システム）です。
この記事では、不動産売買や不動産仲介における業務効率化と顧客満足度向上を目指す方に向けて、不動産業界向けのCRMとは何か、その必要性や導入によるメリット、タイプごとの特徴、選び方について解説します。ぜひお役立てください。
1.不動産業界向けのCRMとは
不動産業界向けのCRMとは、不動産業務に特化して設計された顧客・物件管理ツールを指します。一般的なCRMが顧客情報の一元管理や関係構築を目的とするのに対し、不動産向けCRMでは物件情報の登録・管理、内見予約の調整、大手ポータルサイトとの連携など、業界特有の業務に対応できる点が特徴です。
さらに、問い合わせ情報の自動取り込みや追客支援機能を備えたCRMツールを活用することで、見込み顧客の行動の可視化もできます。従来のチラシ中心の手法では追いきれない、多様化した集客ルートからの顧客にも柔軟に対応できるため、成約率の向上につなげられます。
CRMについては以下でも解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
1-1.不動産業界におけるCRMの必要性
不動産業界においてCRMが必要とされる背景には、顧客行動や市場環境の変化があります。現在は口コミサイトやSNSの普及により、営業活動そのものが顧客に直接評価される時代です。顧客は担当者の対応や姿勢も踏まえて不動産会社を選ぶ傾向にあるため、信頼を獲得して良好な関係を築くことが求められています。
また、ポータルサイトやオウンドメディアなど、流入経路が多様化したことで、折込チラシやDMといった従来の広告手法だけでは十分に顧客を獲得することが困難になってきました。さらに、顧客が比較検討に時間をかけるようになったり、賃貸契約では住み替えサイクルが短期化したりするなどの要因から、より緻密なフォローが必要となりました。
こうした環境の中で、従来のような属人化した営業管理だけで情報を管理することには限界があります。そのため、CRMシステムを活用して情報を統合・分析し、顧客関係管理を行うことで、顧客体験を高めつつ、広告戦略や営業活動を最適化することが重要です。
2.不動産業界がCRMを取り入れるメリット
不動産業界でCRMを導入することで、顧客対応の質や営業活動の効率を向上させる効果が期待できます。ここからは、不動産業界がCRMを取り入れることで得られるメリットについて解説します。
2-1.複雑な顧客情報を一元管理できる
不動産向けCRMには、担当者や部門ごとに分散していた顧客データを、名前・希望条件・問い合わせ履歴・商談記録などを含めて一か所に集約する顧客管理機能があります。そのため、誰でも最新の情報を確認しながら対応でき、機会損失を防ぎつつ、顧客のニーズに沿った提案が可能です。
また、物件管理システムに登録した物件情報や内見予約管理とも連動できるため、顧客の希望条件に合致する物件を迅速に案内でき、成約率の向上につながります。さらに、こうして蓄積された顧客情報は、長期的な関係構築やリピーター獲得にも役立ちます。
2-2.営業活動を効率化できる
CRMを活用することで、問い合わせ対応や契約業務などの多岐にわたるフローを効率化できます。たとえば、物件問い合わせやWebの内見予約の履歴、商談・契約内容、メール配信やSNSの連絡チャネルなどの顧客にまつわる情報を一元管理できるため、手作業で行っていた煩雑な業務を自動化できます。
さらに、タスクや進捗の可視化により、営業担当者は重要な商談や顧客対応に集中できます。部署間でもリアルタイムに情報共有ができるため、対応の抜け漏れを防ぎ、スピーディーかつ的確なフォローが可能です。営業効率が高まれば、売上拡大を実現しやすくなります。
2-3.属人化を防止しやすくなる
不動産営業は担当者個人のノウハウやスキルに依存しやすく、属人化によって顧客対応にばらつきが生じるケースも少なくありません。CRMを導入すれば、顧客情報や提案内容、商談履歴をシステムに集約でき、誰でも同じ情報を基に対応できる環境が整います。担当者が異動や退職をしても、顧客は一貫したサービスを受けられるため、安心感や信頼感が高まります。
また、優秀な営業担当者の成功事例やノウハウをデータとして共有できるため、部門全体の底上げにも効果的です。過去の対応履歴を蓄積すれば、組織として営業スタイルを標準化し、サービス品質を安定させることができます。
3.不動産業界向けCRMのタイプ
不動産業界向けのCRMには「賃貸仲介向け」「売買仲介向け」「賃貸仲介および売買仲介向け」の3タイプがあります。それぞれの取引特性に応じて搭載機能や活用方法が異なるため、自社の事業領域に合わせた選定が必要です。
賃貸仲介向けCRM
賃貸仲介向けCRMは、賃貸管理に強く、短期間で契約につなげるスピード対応に優れたシステムです。顧客は複数のポータルサイトから同時に問い合わせを行うケースが多いため、各サイトからの情報を自動で取り込み、一元管理する機能を備えています。希望条件に沿った物件の案内や、問い合わせから時間が経過した顧客への追客メールなど、契約機会を逃さない仕組みが整っています。
売買仲介向けCRM
売買仲介向けCRMは、決断までに時間を要する売買検討顧客との長期的な関係構築に特化しています。新着物件情報の自動配信や、メール開封率・物件閲覧数などの行動データを分析し、成約見込みの高い顧客を抽出してアプローチできるのが特徴です。長期間にわたり顧客に有益な情報を提供し続けることで、信頼関係を築きながら効率的に契約へと導けます。
賃貸仲介および売買仲介向けCRM
賃貸と売買の両方に対応するCRMは、幅広いニーズに対応できる汎用性の高さが魅力です。顧客の利用状況や行動を分析して、ニーズに沿った情報を自動で提案する機能や、追客機能に優れているものが多くあります。さらに、オンライン面談や来店予約、顧客専用マイページを作成できるシステムもあり、接触機会を増やしながら顧客体験の向上につなげられるのが特徴です。
4.不動産業界向けCRMの選び方
不動産業界向けCRMは種類が豊富で、搭載機能や使い勝手もさまざまです。導入を成功させるためには、自社の業務特性や利用目的に合うシステムを選ぶ必要があります。ここでは、選定時に特に注目すべき3つのポイントを解説します。
自社で使っているポータルサイトと提携できるか
主要ポータルサイトとの連携が可能なCRMであれば、ポータルサイト経由の問い合わせ情報を自動で取り込み、フォローメールを送信するなど迅速な追客ができます。一方で、連携機能がない場合は手動でデータを取り込む必要があり、対応のタイミングや担当者によって差が生じる恐れがあります。そのため、自社が出稿しているポータルサイトとスムーズに連携できるかを事前に確認しましょう。
幅広い連絡手段に対応しているか
電話やメールだけでなく、LINEやチャットツールなどの幅広い連絡手段に対応しているかどうかも重要なポイントです。特にLINEは利用者が多く、欠かせないチャネルの1つです。また、顧客とのやりとりをチャネルごとに分けて管理してしまうと、対応漏れや重複対応の原因になります。CRM上で複数の連絡手段を一元管理できれば、効率的かつスムーズな対応が可能になり、顧客満足度の向上にもつながります。
顧客情報だけでなく人脈管理までできるか
不動産業務では顧客一人ひとりとの関係性だけでなく、人脈や紹介ネットワークが成約に直結するケースも多々あります。そのため、単なる顧客情報の管理にとどまらず、過去のやりとりや紹介経路、顧客の行動ログを記録・分析できるCRMがおすすめです。開封率や閲覧履歴といったデータを基に「ホットリード」を見極め、成約に近い見込み客へ重点的にアプローチできれば、営業活動の業務効率化を実現できます。結果として、勘や経験に依存しない戦略的な営業スタイルを築きやすくなります。
altcircleの不動産業界向けCRM導入事例については、以下でも解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
5.まとめ
不動産業界におけるCRMは、複雑化する顧客管理や多様化した流入経路に対応し、営業活動を効率化するために欠かせない仕組みです。顧客情報を一元管理することで最適な提案がしやすくなり、営業活動全体を効率化できるほか、属人化を防止して組織全体の営業力を底上げする効果も期待できます。自社に最適なCRMを導入・活用することで、顧客満足度を高め、継続的な成約率向上と売上拡大を実現できるでしょう。
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