オムニチャネルとは？
マルチチャネルとの違いや成功のポイントを解説！
オムニチャネルとは、ECサイトや実店舗、モバイルアプリなど異なる販売経路をシームレスに活用し、顧客にアプローチするマーケティング戦略のことです。オムニチャネル化を推進することで、顧客の情報からニーズを把握できるほか、顧客満足度の向上が期待できます。ECサイトや実店舗など各チャネルの在庫情報や顧客情報などを一元管理できるため、業務の効率化にもつながるでしょう。
この記事では、自社の販路をオムニチャネル化したい方に向けて、オムニチャネル化のメリットや成功させるポイントを解説します。ぜひお役立てください。
1.オムニチャネルとは
オムニチャネルとは、異なる販売経路をシームレスに活用し、顧客にアプローチするマーケティング戦略です。社会のデジタル化が進み、消費者の購買行動が多様化したことを背景に、良質な顧客体験の提供を目指す手段として注目を集めています。
「オムニチャネル」は、「すべて」を意味する「オムニ」と、「経路」「手段」を意味する「チャネル」を組み合わせた用語です。戦略上のチャネルには、実店舗・ECサイト・カタログ通販・SNS・TVショッピングなどが含まれます。
1-1.オムニチャネルとマルチチャネル・OMO・O2Oの違い
オムニチャネル以外にも、さまざまなマーケティング戦略があります。目的や手法は異なるため、それぞれについて知識を深めることが大切です。以下では、「マルチチャネル」「OMO」「O2O」について解説します。
マルチチャネル
複数チャネルを通して顧客にアプローチするマーケティング戦略です。チャネルごとに顧客管理や在庫管理などが独立しており、互換性がない点がオムニチャネルとの違いです。
OMO
オンラインとオフラインを融合させたマーケティング戦略を指します。顧客の購買行動を主軸とするオムニチャネルの概念を発展させ、あらゆる顧客体験を最大化させることに主軸を置いています。
O2O
オンラインとオフラインを切り分け、双方の販売チャネルへと顧客を誘導するマーケティング戦略です。顧客体験の提供よりも新規顧客獲得に注力する点がオムニチャネルとの違いです。
OMOやO2Oについては以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
他にも、顧客との接点となるチャネルが1つのみの「シングルチャネル」、独立した複数チャネルを相互連携させる「クロスチャネル」などのマーケティング戦略があります。
2.オムニチャネル化のメリット
オムニチャネル化はマーケティング施策として効果的です。実際、多くの企業がオムニチャネル化を推進しています。以下では、オムニチャネル化がビジネスにもたらす主なメリットを3つ取り上げます。
2-1.顧客満足度を向上できる
顧客満足度を向上できる点は、オムニチャネル化がもたらす大きなメリットです。顧客はオンラインとオフラインの垣根やチャネルの違いを意識せず、いつでも快適な購買体験ができるため、自然と顧客満足度が向上するでしょう。
たとえば、顧客が買いたい商品が実店舗で在庫切れだったというシチュエーションはよく発生します。こうしたシチュエーションに対し、オムニチャネル化ができていれば、他の店舗やECサイトの在庫状況を即座に確認することができ、そこから購入を促せます。顧客はその場で支払いを済ませ、自宅に商品を配送してもらうことも可能です。
このように、オムニチャネル化は顧客満足度の向上だけでなく、販売機会の損失を抑え、売上アップするという相乗効果も見込めます。
2-2.顧客の情報からニーズを把握できる
オムニチャネル化されたビジネスにおいては、顧客は実店舗やECサイト、カタログ通販といった複数チャネルを利用します。このため、あらゆるチャネルを通して顧客のニーズを総合的に把握できる点もメリットです。
顧客データには、「SNSのクチコミを見て実店舗に来店した」「ピンク系の服をよく購入する」など、具体的な購入履歴や嗜好なども含まれます。こうした顧客データを収集、分析することで、個々の顧客に応じたアプローチが可能となるでしょう。
顧客のニーズに最適なアプローチを見いだせれば、マーケティング活動の無駄な労力や時間を削減できるとともに、顧客の購買意欲を一層高めることが可能です。
2-3.業務の効率化につながる
オムニチャネル化は業務の効率化を促します。実店舗やECサイトなど各チャネルの在庫情報や顧客情報などを一元管理できるためです。さらに、チャネルごとに必要だった管理運用費や人件費を一元化できるため、コスト削減も見込めます。
業務が効率化されると、従業員の負担が軽減されます。負担が軽減された従業員は、仕事に対する意欲が高まり、作業効率を上げる可能性は大いにあるでしょう。結果、サービスの品質や顧客満足度を向上させる好循環を期待できます。
3.オムニチャネル化を成功させるポイント
オムニチャネルは、単にデジタル化を進めるのみでは実現しません。いくつかのポイントを押さえつつ、顧客にとって利便性の高いサービスを提供することで成功につながります。以下では、オムニチャネル化を成功させる3つのポイントについて説明します。
3-1.全社的なロードマップを策定する
全社的なロードマップの策定は、オムニチャネル化の成功に欠かせません。ロードマップとは、ビジネス上の目標にたどり着くまでの工程表です。ロードマップを策定するには、自社の現状や課題、目指す顧客体験などを明確にする必要があります。
策定に当たっては、誰が何をどのように行うかを時系列にまとめ、綿密に計画を立てます。具体的なロードマップがあれば、従業員同士で目標やスケジュール、役割分担などを共有でき、全社一丸となってオムニチャネル化を円滑に行えるでしょう。
3-2.ブランドイメージを統一する
オムニチャネル化する際は、実店舗やECサイトといった各チャネルのブランドイメージを統一する必要があります。各チャネルで異なるブランドイメージを打ち出していると、同じ1つのブランドとして明確に認識されにくく、顧客満足度にも悪影響を与えかねません。
たとえば、その時々のおすすめ商品を全チャネルで揃えることも、ブランドイメージを統一する手段の1つです。全チャネルで同じ商品を前面にアピールしていると、顧客はチャネルを意識せずに快適な購買体験ができます。
3-3.適切なツールを活用する
オムニチャネル化には、適切なツールの活用が必須です。具体的なツールとしては、CRMツール・MAツール・在庫管理システム・注文管理システムなどがあります。さまざまなツールが存在するため、自社に最適なものを慎重に選ぶことが大切です。
オムニチャネル化を総合的にサポートするツールとしては、データの収集・分析・活用までを一貫して行うECプラットフォームもあります。個別にツールを採用するためのコストや時間を削減できるため、こうしたECプラットフォームの導入がおすすめです。
4.オムニチャネル化の成功事例
最後に、オムニチャネル化の成功事例として、大手小売業M社の事例を紹介します。M社は国内企業の中でもオムニチャネルの先駆者です。M社の成功事例を、自社で取り組む際の参考としてください。
M社がオムニチャネル化を成功させた鍵は、携帯アプリの活用です。M社の携帯アプリは、ショッピング・店舗検索・在庫検索・ネット注文店舗受け取りサービスといった顧客にとって便利な機能を多彩に搭載しています。
特記すべきは、携帯アプリに独自のマイルサービスを採用した点です。マイルは顧客が店舗へのチェックイン・買い物の支払い・M社への意見や要望の投稿などを行うごとに貯まり、顧客はマイル数に応じて特典を受ける仕組みです。M社は携帯アプリを活用して顧客満足度を向上させたとともに、在庫管理や顧客管理を一元化し、オムニチャネル化に成功しました。さらに、顧客データを収集、分析して個々の顧客に対する情報発信や価格の最適化を可能とし、より良い顧客体験の提供につなげています。
5.まとめ
オムニチャネルとは、異なる販売経路をシームレスに活用して顧客にアプローチするマーケティング戦略です。良質な顧客体験の提供を目指す手段として注目を集めており、オムニチャネル化によって顧客満足度の向上や業務の効率化が期待されます。
これからオムニチャネル化に取り組むなら、SCSKのCXソリューション「altcircle（オルトサークル）」のエンタープライズECサービスの利用をご検討ください。OMOを早期に実現するEC/OMOプラットフォーム「F.ACE」と高品質なフルフィルメントサービス、オンライン接客やライブコマースなどのDX支援ツールなど、ECをとりまくさまざまなサービスを提供しています。サービス内容については下記でご紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。
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