複数のブランドを擁するECサイトをSCSKのサポートによりリニューアル

ヴァンドームヤマダのECサイトにおける顧客体験価値向上の取り組みについてお聞きします。私たちとのお付き合いが始まったのは、オンラインストアのリニューアルのタイミングでしたが、プロジェクトのパートナーとしてSCSKを指名された当時について教えてください。

ヴァンドームヤマダ様：オンラインストアのリニューアルに際し、プロジェクト推進のパートナーとしてSCSKさんを指名した当初は、正直、懸念もありました。というのも、どうしてもシステム開発会社というイメージがあるため、ジュエリーを取り扱っている当社のブランディングを含めたビジネスをきちんと理解してもらえるかが不安だったのです。

実際にプロジェクトが開始してから、印象はどう変わりましたか？

ヴァンドームヤマダ様：我々はお客様に夢を感じていただくジュエリーという商材を扱っています。オンラインストアは単に商品を買うだけではなく、サイトを訪れて下さったお客様に対してそれぞれのブランドの雰囲気をしっかりとお伝えできることが重要だと考えていましたので、ECサイトのデザインやイメージにはとことんこだわりたいという思いを持っていました。
リニューアルプロジェクトを進めていく中では、前日の決定事項が翌日に変わってしまうということもしばしばありました。その都度SCSKさんに連絡してこちらの意向をお伝えしたのですが、本当にレスポンスも早く、我々の多岐にわたるニーズをくみ取ったブランド構築に尽力していただきました。

御社は様々なブランドを擁し、それぞれに異なる世界観があるので、社内の意見を調整するのも大変だったのではないでしょうか。

ヴァンドームヤマダ様：そうですね。一般的なオンラインストアであれば単一のブランドというのが多いと思いますが、弊社のオンラインストアでは5つのブランドを取り扱っていますので、それぞれを束ねていくための社内調整は注力した部分です。もちろん、その調整の部分でもSCSKさんには手厚いサポートをいただきました。

「伴走型」の支援サービスにより、データを活用した継続的な改善を行う

SCSK：SCSKでは、プロジェクトを効率的に進めていくために「標準導入モデル」を提唱しています。これは、これまで当社がECサイト構築プロジェクトを通じて蓄積した知見や経験をもとに、最適な導入プロセスを定め、動作環境が保証されたお客様専用のプロトタイプ環境を用意し、要件・仕様を確認してもらう進め方をするものです。また、御社に採用いただいたEC/OMOプラットフォーム「F.ACE」は、特に多品種の商品を扱う事業者向けに、多様な販促手法で販売することを可能にするプラットフォームで、幅広い業種・業界での採用実績があります。

ヴァンドームヤマダ様：今回のリニューアルでは、ECサイトのプラットフォーム「F.ACE」のほか、自社倉庫に活用するためにWMS（倉庫管理システム）を利用しています。また、SCSKさんが提供する「売上伴走サポート」による売上拡大に向けたご支援もお願いしています。

SCSK：我々はECベンダーではなくサービス事業者だと思っておりまして、「売上伴走サポート」というのは他社にはない特徴的なサービスと自負しています。一般的なベンダーのカスタマーサクセスでは、そのツールをどのように使うか？という観点でのサポートは豊富ですが、「そもそも何をすべきか？」「どうしたら売上が上がるのか？」という視点でのサポートまでは含まれない場合が多いと思います。我々はお客様と同じ目線に立ち、お客様の事業成長のために必要なご支援ができるよう努めています。

では続いて、リニューアル後のご状況についてお聞かせください。弊社のサポートはいかがでしょうか。

ヴァンドームヤマダ様：まず、SCSKさんについて改めて感じているのは、「伴走型」の良いパートナーであるという点です。当社のメンバーはヴァンドームヤマダという会社やブランド、ジュエリービジネスについての知識や熱意はありますが、オンラインで自社ブランドの長所を活かした販売が本当にできるのか、最適なオンライン接客ができるのかという点で知見が足りていないと感じていました。
また、以前はマーケティングスキルやリソースが不足していたこともあり、結果だけで一喜一憂し、何が課題なのか、どの施策が効果的だったのかが分析できていませんでした。
しかしリニューアル後は、SCSKさんの「売上伴走サポート」を利用し、月1回の定例ミーティングの中でデータに基づいた施策の分析を行い、現状の課題を洗い出し、その課題をどう解決していくか、SCSKさんからの改善提案や他社での成功事例などの情報をいただきながら、検討・改善を進めています。たとえば、ランディングページのコンバージョン改善などでデータを活用した改善を進めています。また、この定例会の内容が社内でも注目されており、いまではWEB事業部以外の部署のメンバーも定例会に参加するようになりました。

SCSK：お客様がなぜその商品を欲しいと思ってくれたのか。なぜ購入してくれたのか。データを基に考えていくことは重要ですよね。ただ、わかっていてもそれがなかなかできない…という課題をお持ちの事業者様も多くいらっしゃいます。私たちの伴走サポートでそうしたお悩みを解決できているのであれば、嬉しい限りです。

SCSKのサポートにより、デジタルマーケティングの効果を実感

では、デジタルマーケティングの領域で、具体的にどんな取り組みをして、どんな効果があったか教えてください。

ヴァンドームヤマダ様：従来は、なかなかマーケティングに注力できていない課題がありました。MAツールやレコメンドツールなどは導入していたものの、ノウハウもなく積極的に使いこなすことはできていませんでした。
ただ、いまは少し変わってきておりまして、SCSKさんのサポートによって、MAツールを活用し始めることができました。2023年12月から「かご落ちメール」をセットして、カートに入れたものの購入に至らなかったお客様にリマインドのメールを送信する施策を行いました。その結果、数十万円単位で売上向上に寄与し、2024年4月現在で、このシナリオ経由での売上は施策実行前の約3倍にまで拡大しました。
実際にそういった数字に出てくると、弊社のメンバーも改めてMAツールの有効性を実感しますし、また、施策に対する効果検証の重要性も実感しているところです。

ツールを導入して終わりではなく、施策の目標やKPIを設定して、1つ1つの目標をどのように達成していくかをプランニングし、施策の結果を検証して課題を認識した上で次の施策につなげる──、よく言われるPDCAサイクルを回していくことは重要だと思いますが、実際に行うのは大変ではありませんでしたか。

ヴァンドームヤマダ様：そうですね。まさにそのサイクルを回していくために御社の伴走サポートの有効性を実感しています。デジタルマーケティングの領域はまだまだ入口をくぐったあたりだと思っていますが、将来的には、よりお客様の動向を把握し、オンラインストアで最適な提案、接客ができるようにしていきたいです。