VOCとは？
お客様の声をマーケティングやDX活動に活かすための
手順やポイントを解説！
VOC（お客様の声）をマーケティングやDX活動に活用している企業も増えてきています。（VOC：お客様から寄せられたご意見やご要望、ご不満など）
この記事では、 VOCをマーケティングやDX活動に活かしたいと考えている人に向けて、VOCとは何か、VOCを集める方法やVOC活動を進める手順、ポイントを解説します。 ぜひお役立てください。
1.VOCとは
VOCとは、「Voice of Customer」の頭文字の略称です。日本では、「お客様の声」という意味で用いられています。（VOCには、アンケートやコールセンターなどの窓口に寄せられたご意見や感想、SNSやレビューなどで投稿された評判などの情報も含まれます。）
お客様が何に不満を感じているのか、何を求めているのかを分析し、理解できれば、企業活動においてさまざまなメリットが得られるでしょう。
2.VOC活動とは
VOCを収集してお客様の意見を集めて分析することだけがVOC活動ではありません。分析した結果を踏まえて戦略を立案したり、施策を実行したりと、顧客体験を向上させる具体的な行動に落とし込むための一連の活動を「VOC活動」と総称します。 お客様の意見を取り入れ、自社の商品・サービスの品質を高めるための活動全体がVOC活動です。
3.VOC収集の主な方法
収集チャネルによって集まるVOCは異なります。収集手段ごとに得られるVOCの特徴を意識して、収集手段を検討しましょう。
コンタクトセンター
コンタクトセンターは、電話やメール、チャットなどでお問い合わせいただいたお客様に対応する部門です。コンタクトセンターは、クレームや販売した商品などの使用感、使ってみて感じている困りごとなどの さまざまな内容のVOCが集まるため、企業がVOCを収集するうえで重要な役割を担っています。最近は、音声認識システムの活用により、収集網羅性の担保も図れるようになりました。
ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングとは、SNSの投稿内容や口コミ、ECサイトのレビューなどのVOCをインターネット上で集める方法です。情報量が多いため、世の中に浸透している自社の商品・サービスの比率など、大まかな傾向をつかむことができます。特に、 コンタクトセンターでは集められない、商品サービスに対しての希望、要望などの収集も期待できます。 ただし、大量データの中には不要な情報も混じっているため、 自社に有用な情報を絞りこむ工夫が必要です。
インタビュー
インタビューは、自社の商品・サービスの購入者や利用者に直接意見を聞き、VOCを収集する方法です。あらかじめインタビューの準備ができるため、自社が聞きたいこと、知りたいことに絞った調査が行えます。さらに、話の流れなどを考慮しながら、その場で気づいたことをタイムリーに聞き出すことも可能です。
アンケート
アンケートは、商品を購入したお客様やサービスの利用者に質問をして、率直な意見を収集する方法です。アンケートは用紙やWeb調査で実施します。アンケートは無記名で回答できるため、顧客の本音を収集したい場合にも有効です。ただし、 アンケートの回答者は、積極的に意見を伝える顧客層に偏ってしまう可能性があるので注意が必要です。
近年は、AI技術の発展により、 チャットボットを導入してVOCを収集している企業が増加傾向にあるともいわれています。 また、顧客満足度に並ぶとされている「NPS®（Net Promoter Score）」は、顧客体験の向上と業績の相関性を求める際に期待されている指標ですが、NPS調査の際にもフリーアンサーでアンケート回答をお願いするケースも増えているようです。
4.VOC活動のメリット
企業がVOC活動を行った場合、どのようなメリットを得られるのかを以下で 解説します。
新たな商品・サービスの開発につながる
VOC活動を実施するメリットは、お客様のリアルな声を多く集められ、分析結果から顧客ニーズを精度高く把握できるようになることです。 顧客ニーズを絞り込むことができれば、「次に顧客が何を求めるのか」を予測できるようになり、顧客視点に立った商品・サービスの企画・開発につながります。
顧客満足度が向上する
VOC活動を行うことで、顧客満足度の向上も期待できます。分析結果を活用すれば、自社の商品・サービスの問題点を見つけられます。 既存の商品・サービスを改善して品質を高めることで、顧客満足度やLTV（Life Time Value、顧客生涯価値）の向上につなげることができます。
5.VOC活動を支援するシステム導入
VOC活動を支援するシステム導入の具体的な手順について、以下で解説します。VOCの収集、分析を行う際は以下の手順を参考にしてみてください。
VOC活動の目的を明確にする
VOC活動の目的を明確にすることで、収集すべきVOCの種類が明らかになり、適切な収集方法の検討が可能になります。 事前にVOCの分析結果の活用者を想定し、活用者が必要とするVOCの種類や粒度の調査、定義は必須です。
VOCの収集方法を定める
目的が明確になったら、どのように収集するのか具体的な方法を選定します。VOCの収集方法を定めるうえで、 前項で明確にした目的を達成できるチャネルを選ぶことが大切です。 さらに、収集チャネルの業務的な運用方法も決めておきましょう。
システムを導入する
VOCの収集方法や運用方法が決まったら、VOCの収集・分析に必要なシステムを選定し、導入を進めます。最近は、コールセンターからVOCを効率よく、かつ、費用を押さえて収集するために、 音声認識をバンドルしたコールセンターシステムの導入が検討されるケースも増えています。
運用する
自社に必要なシステムの導入後は、VOCを収集、分析し、顧客接点上の課題や顧客満足度向上を阻害している問題点などを洗い出しましょう。自社で改善すべき点は関連する部署と共有し、商品・サービスの改善を実施します。 VOC活動は継続的に行い、PDCAサイクルを回すことが重要です。
6.VOC活動のポイント
VOC活動を実施する際に気を付けておきたいポイントを以下で解説します。
VOCを確実に収集する
VOCは、情報量が多ければよいとは限りません。 VOCの収集時には、不要な情報を精査し、有用な情報に絞り込むことが重要です。 有用な情報を効率よく収集するには、集めるVOCの種類に合った収集方法を選ぶ必要があります。また、お客様へのインタビュー、アンケートなどでご意見をいただく際は、お客様の回答しやすいタイミングで適切な設問数になるよう考慮しましょう。
情報共有を適切に行う
お客様から収集した情報は、VOC活動に関係する部署へ共有できるように、情報共有がしやすい体制、仕組みを整えておくことが大切です。 たとえば、営業活動で集めたVOCをマーケティング部門からも参照できる仕組みなどが必要となります。また、音声認識などでコンタクトセンターでのお客様とのやり取りを自動でテキストに記録するようにしておけば、情報共有が更にスムーズになります。
VOC・音声認識については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
7.VOC活動のおすすめサービス
VOC活動を行う際に便利なサービスを以下で紹介します。導入事例や導入イメージについては以下でご紹介しています。ぜひあわせてご覧ください。
altcircleでは、 人とデジタル技術をつなぎ、最高の顧客体験を提供する次世代のコンタクトセンターのためのサービスをご提供しています。
「VOiC Finder（ヴォイス ファインダー）」は、ゆらぎの多い日本語の分析に最適化されたテキストマイニングツールです。「PrimeTiaas SharePack（プライムティアーズ シェアパック）」は、コンタクトセンターの運用に必要な電話機能がパッケージ化されており、これに、通話中のやり取りをテキスト化できる「AmiVoice®（アミボイス）」がバンドルされているため、電話基盤を導入するだけで、コンタクトセンターに寄せられたVOCを効率よく収集できるようになります。
VOiC Finderは、SCSK株式会社と日産自動車が共同開発したテキストマイニングツールです。ツールを導入した日産自動車では、顧客や販売会社から収集したVOCを分析する際に活用されており、分析結果は、日産自動車の品質向上にも貢献しています。
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AmiVoice®は、株式会社アドバンスト・メディアの登録商標です。
また、altcircleのデータプラットフォームサービスでは、顧客ロイヤルティを高めるデータ基盤やPoC支援サービスをご提供しています。データプラットフォームの導入により、データの分析・統合・活用を一元管理でき、収集したVOCを統合して分析することも可能になります。
altcircleのデータプラットフォームサービスは、 自社で収集したVOCが各部署や様々なシステムに点在してしまっている企業にも向いています。 また、 CDP（データ分析）を導入したい企業や、顧客のセグメント化を実現したい企業にもおすすめです。 CDP、データ活用については以下で解説しています。ぜひあわせてご覧ください。
8.まとめ
VOCとは、さまざまなチャネルから収集された顧客の声のことです。また、VOCの収集・分析に加えて、分析結果から様々な施策を実践することをVOC活動と呼びます。VOC活動は、自社の商品・サービスの品質やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。 「VOCをマーケティングやDX活動に活かしたいと思っているが、なかなか進められない・・」とお悩みの場合は、SCSKが提供するCXソリューション「altcircle」をぜひご利用ください。
SCSK株式会社のCXソリューション「altcircle（オルトサークル）」では、日々進化し続ける市場に対応し、顧客のビジネススタイルに合わせたサービスを提供しています。経験豊富なチーム体制で、ビジネスの目標達成を手厚くサポートします。まずは気軽にお問い合わせください。
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